2017-09-22 11:44

〔記者蕭玗欣／台北報導〕現在消費者人手一機，習慣上網玩遊戲、逛網拍，諮詢、申訴的比例也日益攀升。消基會近日以電子郵件抽測23家企業的客服管道，發現網拍龍頭奇摩拍賣雖標榜24小時內回覆，但實際測試卻要等上將近5天才有回應，其他像是知名手遊Pokémon Go，測試兩次都無人回應，消費者若有申訴問題只能無奈吃閉門羹。消基會此次針對網路遊戲、網拍、旅遊、金控等23家熱門企業，設定為消費者透過電子郵件提問，比較各家回應速度和所花費的時間，而為避免有一試定終身的疑慮，測驗均採兩次檢測。在網路遊戲方面，Pokémon Go官網不僅未標示回覆時間，且連續測試兩次都無回應；傳說對決花費20小時8分鐘、28小時34分鐘；相較之下，Fate/GrandOrder和爐石戰記（標示24小時內回覆）都在10分鐘內就獲得回應，速度明顯較符合消費者期待。消基會指出，在線上遊戲定型化契約中，強制規定企業應在網站或遊戲管理規則中，明訂24小時服務專線、申訴專線與電郵地址，但顯然部分業者都違反規定。網購業者測試部分，回覆最快的是PChome，不到10分鐘就回覆，momo次之，分別花費2小時54分鐘和3分鐘，露天拍賣則是7小時16分鐘和4小時51分，最慢的是奇摩拍賣，竟然等了118小時57分鐘、120小時7分鐘才回覆。消基會痛批，奇摩拍賣身為網拍業龍頭、會員數高過百萬，回覆時間竟長達將近5天，可見客服人員編制還有加強空間。消基會建議，主管機關不該漠視，應研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道，列入定型化契約應記載事項規範中，迎合網路時代快速發展；至於業者應儘速成立網路克服管道和專人服務，以提升服務品質。


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